6 Aspectos clave para crear una estrategia de comunicación integral

Por estrategia de comunicación integral en marketing entendemos aquella en la que ésta actúa como una gran orquesta, con numerosos instrumentos de diferente naturaleza pero que deben interpretar una misma sinfonía: cada uno tiene su función y sus particularidades, pero el resultado debe ser coral, homogéneo, organizado.

Si el objetivo de una orquesta es el aplauso final, en el marketing la armonía de la estrategia de comunicación debe dar como resultado la conversión, especialmente la venta.

En este artículo te explico seis aspectos clave a tener en cuenta para lograr dicha armonía integral, que deberías aplicar a tu empresa o negocio en la medida de lo posible.

Organización interna: todos remando para un objetivo común

El primer elemento a tener en cuenta es determinar qué profesionales o departamentos están implicados directa o indirectamente en la estrategia de marketing.

Esto dependerá, lógicamente, del volumen y número de empleados que tenga la compañía.

El departamento de marketing es quien ha de diseñar y poner en práctica la estrategia, pero supeditada al plan y las órdenes de la dirección de la compañía.

Por otro lado, otros departamentos de la empresa, como el de atención al cliente, deben actuar siempre en sintonía con las pautas marcadas por la estrategia de marketing, pues a veces una reclamación puede ser una buena oportunidad de recuperar un cliente perdido.

Un mismo público objetivo

Antes de entrar a valorar el mensaje, aspecto fundamental en toda estrategia de comunicación, es importante señalar que el departamento de marketing debería identificar lo que los anglosajones llaman el ‘buyer persona’ o comprador ideal.

Es decir, saber bien cuál es el público objetivo al que se dirige la estrategia: consumidores de alto poder adquisitivo, embarazadas, hombres de mediana edad, etc.

Más allá del área de marketing, todos los departamentos de la empresa lo tendrán que saber y en base a eso de diseñará todo lo demás, que veremos a continuación.

Canales de comunicación: complementarios y proporcionales

Los canales para la difusión del mensaje deben ser los que mejor lleguen a ese público objetivo.

Pueden ser tanto online como offline, utilizados de una manera proporcional según diferentes criterios, como el presupuesto de una determinada campaña, el retorno de la inversión que se da en cada uno de los canales o el crecimiento que se quiera experimentar en cada uno de ellos.

Por ejemplo, si se trata de una tienda física que da el salto a la venta online y sus estudios de mercado hacen pensar que habrá buenos resultados, parece lógico que se destinen más recursos a canales de promoción como Google AdWords o programas de afiliados.

El mensaje: reconocible en todos los canales

Como decíamos, el mensaje tiene una importancia capital en cualquier estrategia de marketing.

Y en la línea que venimos comentando, debe ser similar o, al menos, claramente reconocible en todos los canales por los que se distribuya.

En este sentido, hay varios puntos a los que prestar especial atención:

• El estilo: todos los mensajes, sean folletos informativos a pie de tienda, anuncios en televisión o publicaciones en Facebook, han de tener un mismo estilo. Si se elige uno fresco y cercano, se debe mantener en todo momento. Lo mismo sucede si se opta por uno formal. En este sentido, un ejemplo de error a evitar está relacionado con el tratamiento personal: en un folleto informativo no se puede tratar de ‘Usted’ al cliente y, al mismo tiempo, usar el ‘tú’ en las redes sociales o en un anuncio audiovisual.
• El eslogan: la frase clave o las expresiones que caracterizan a una empresa deben ser las mismas en todos los canales comunicativos.
• Imagen corporativa: por supuesto, todos los elementos visuales que definen a una empresa también deben ser similares en todos los casos, ya sean soportes offline o en línea. El logo debe mantenerse invariable en todos ellos y, si se producen cambios en él, deben aplicarse al mismo tiempo en todos los canales. Esto se extiende incluso a los artículos de oficina, como por ejemplo los sobres, que deberían renovarse al cambiar el logo. Hoy en día, con opciones como esta, esto puede hacerse incluso de manera online.

Asimismo, no causa una buena impresión que la empresa lance una campaña promocional con el nuevo logo mientras que en los elementos rotulados de la tienda física aún se mantiene el viejo.

Y esto también es aplicable a los colores corporativos: cualquier cambio al respecto debe producirse de manera integral, sin incongruencias.

Precios y servicios: de la misma calidad en todos los casos

Otro aspecto que se debe tratar de manera integral es el relacionado con los precios y los servicios.

En líneas generales, han de ser similares en todos los casos: tiendas de diferentes ciudades, tienda online y cualquier otro canal de venta.

Y si no son los mismos, debe haber un motivo que lo justifique: descuentos para nuevos clientes, por promociones online, por cierre de tienda, etc.

Lo mismo ocurre con respecto a la calidad del servicio: si en la tienda física el rasgo definitorio es el trato personalizado, en la tienda online se debe buscar la manera de ofrecerlo también.

Otros aspectos a integrar en una estrategia de comunicación

Por último, una mención a otros aspectos que también ‘comunican’ y hablan de una empresa.

Por ejemplo, la indumentaria de los empleados: en la línea de lo comentado con el logo y los colores, si hay cambio de uniforme, todos los empleados lo deberán cambiar al mismo tiempo.

Lo mismo ocurre con el material de oficina: aunque se trate de un aspecto relacionado con la comunicación interna, tanto los sobres, folios, sellos y resto de materiales deben mostrar la misma imagen.

Y esto mismo lo podemos aplicar a los vehículos de la empresa.