La gente es impaciente, es un hecho. Si no encuentran rápidamente lo que están buscando, se irán de tu página web en menos que canta un gallo.
Por lo tanto, te aseguro que las webs que tiene éxito comprenden este punto perfectamente y se concentran en hacer varias cosas:
- Capturar la atención de los visitantes
- Llevarles de la mano por el camino más corto y más simple
- Responder sus preguntas, antes de que se las hagan
Y continúan haciendo eso hasta que los visitantes se convierten en clientes.
Todo esto es un poco como un arte que ha funcionado toda la vida en las tiendas y ahora se ha trasladado al plano digital. Para lograr convertir a tus visitantes en clientes y de este modo lograr vender en internet, necesitas diseñar un plan de acción que gire en torno al impaciente visitante.
Los visitantes impacientes normalmente lo que buscan es:
- Una solución lógica a sus problemas
- Un camino a seguir para lograr esa solución
En otras palabras, tienes que guiar a los visitantes de tu web hacia un producto o servicio que resuelva algún problema que tengan o que mejore su vida de alguna forma. Entonces, conseguirás obtener más clientes.
Vamos a entrar en materia con un ejemplo
Imaginemos que vas con tu hijo de 5 años a una tienda de deportes para comprarle algo de ropa deportiva para jugar a fútbol con sus amigos en el colegio.
Cuando entras en la tienda, ves unas columnas enormes llenas de ropa deportiva colgada en perchas. Tu primer impulso es buscar algún tipo de orden entre toda esa ropa. Seguramente buscarás la forma en cómo está organizada la ropa para así poder encontrar la que tu necesitas.
Al inspeccionar las columnas, te das cuenta de que hay unas que solo tiene la ropa para hombre y otras solo tienen la de mujer. En algunos pasillos la ropa es únicamente para practicar ciclismo, ropa para ir a la montaña, en otra es para practicar fitness, etc. Al final, encuentras la zona de niños y encuentras la ropa de fútbol.
Te das una vuelta y vas mirando lo que tienen, pero no sabes muy bien qué ropa sería la más adecuada para tu hijo.
De repente aparece un dependiente de la tienda y te pregunta si puede ayudarte en algo. Le lanzas un montón de preguntas y el dependiente te las responde rápida y eficazmente. Acto seguido el dependiente le pregunta a tu hijo por los colores que más le gustan, el tipo de ropa, etc.
Entonces, antes de que te des cuenta tu hijo ya tiene en la mano un chandal, una camiseta, unos pantalones cortos, unas calcetas y unas botas de fútbol en miniatura.
La sonrisa de tu hijo es la prueba de que está encantado con la ropa que le ha seleccionado el dependiente. No hay nada más que hacer que ir a la caja, pagar con tu tarjeta e ir al parque a jugar a la pelota, porque está claro que tu hijo ahora mismo lo que quiere es ponerse la ropa y jugar a fútbol.
¿Qué es lo que ha pasado aquí?
En la tienda de deportes saben exactamente como tienen que colocar sus artículos para que sean fácilmente localizables por sus clientes. Se encargan de proporcionar ayuda a sus clientes cuando la necesitan (acuérdate del dependiente) y además son capaces de realizar ventas cruzadas y aumentar el valor de la venta que en un principio el cliente tenía en mente.
En otras palabras, al agrupar sus artículos de una forma lógica y haciendo que sea sencillo para el cliente encontrar lo que está buscando, se aseguran de convertir los visitantes en clientes en un alto porcentaje de ocasiones.
Las webs y tiendas online de éxito hacen exactamente lo mismo, pero llevado al terreno digital. La clave es la lógica y el orden.
Así que vamos a hablar de esto para ver cómo lo puedes implementar en tu web y lograr de esta forma convertir a tus visitantes en clientes.
La lógica
Como te he comentado al principio, por norma general los visitantes son impacientes. Por lo tanto, esta impaciencia demanda simplicidad por tu parte.
Ten en cuenta que existen infinidad de páginas en internet, cada una con su forma de hacer las cosas. Pero justamente la razón por la que los visitantes no tienen problemas a la hora de encontrar lo que buscan es porque respetan unas básicas normas acerca de la lógica.
Por ejemplo, una tienda online de ropa deportiva seguramente sea muy diferente a una tienda online de perfumes, pero ambas están organizadas de una forma lógica, que ayuda a los visitantes a encontrar lo que están buscando. Da igual si lo que buscan son diferentes tipos de perfumes o tallas, encontrarán lo que buscan.
Así que para crear una web que tenga una lógica que ayude al visitante, considera las siguientes recomendaciones:
Agrupa tus productos
¿Tienes tus productos agrupados de una forma lógica para el visitante? Es importante que entiendas cómo los visitantes crean esos grupos en su cabeza.
Por ejemplo, una tienda online de bicicletas podría organizar las bicicletas en 3 grupos: bicicletas de montaña, bicicletas de carretera y bicicletas de ciudad. La razón de esta agrupación es simplemente porque es lo que los usuarios suelen buscar cuando quieren una bicicleta nueva.
¿Cómo hacerlo? Crea un esquema lógico de navegación que agrupe todos tus productos. Ten en mente a tus visitantes.
También puedes analizar las compras de tus clientes para ver qué es lo que suelen comprar en un mismo pedido. Amazon hace esto de forma espectacular ofreciéndote recomendaciones que están relacionadas con los productos que añades en tu cesta (son claros ejemplos de cross-sells, que veremos en el siguiente punto).
Upsells y Cross-sells
Muchos visitantes llegarán a tu página web porque están buscando una solución a un problema determinado. Posiblemente no conozcan la solución a ese problema y tampoco sepan cuál es su presupuesto exacto para ella.
Esto te ofrece a ti una buena oportunidad de forma que no únicamente soluciones sus problemas y logres su satisfacción, sino de forma que tu también aumentes tus ganancias.
Tu meta debe ser asegurarte de que tus clientes obtienen la mejor solución para su problema, no solo una solución a medias.
Aquí es donde entran en juego las upsells y las cross-sells, que no son más que ofertas relacionadas con la compra inicial, pero que aumentan el valor de la misma.
Por ejemplo, si vas a un McDonalds (yo no como nunca ahí, pero se cómo funcionan) y pides un Big Mac, es muy posible que el chico de la caja te diga ¿un menú Big Mac con patatas y refresco? Sale sólo a 1€ de diferencia. Entonces tu dices, por un euro…venga!
Entonces el chico te vuelve a decir ¿patatas y refresco grandes? Sólo por 50 céntimos más. Ya que estamos, no seamos rácanos. ¡Ponme las patatas y el refresco grande! ¿Querrá postre?¿Helado McFlurry o cafe Capuchino?
Al final, habrás pasado de tu ideal inicial de comprar sólo una hamburguesa, a terminar comprando un menú completo con postre (y se te descuidas te ponen algo para llevar también).
Una upsell es una técnica de ventas que consiste en tratar de que el cliente aumente la compra que ha realizado. En el ejemplo, sería pasar de un menú normal al menú con patatas y refresco grandes.
Una cross-sell es una técnica de ventas que trata de que el cliente compre un producto relacionado con el producto que acaba de comprar. En el ejemplo sería el postre.
Tu meta lógicamente es realizar una o las dos. Ahora bien, ¿tienes actualmente productos que se puedan agrupar juntos para realizar este tipo de ofertas? Si no los tienes, tal vez deberías crearlos.
Mantén tu página lo más limpia posible
Los visitantes impacientes, tienen también ojos impacientes. Con esto quiero decir que si tienes tu página abarrotada de información, de ofertas, de banners, de fotos, etc. puede resultar contraproducente. Recuerda que ellos solo buscan una solución simple a sus problemas.
Hay un dicho que dice: “Si alguien llega a tu ferretería buscando un martillo, dale un martillo, cóbrale el martillo y despídete. Si intentas venderle todos los beneficios del martillo y todas las increíbles cosas que podrá hacer con él, tal vez se canse y se vaya sin comprarlo”.
En otras palabras, si un visitante ha dejado claro su interés por un producto en concreto, ya lo tienes hecho, no compliques más el asunto.
Esto no quiere decir que no tengas que intentar hacer un upsell o un cross-sell, simplemente asegúrate de que tu cliente ve que quieres ayudarle a obtener una mejor compra, no únicamente que quieres vaciarle la tarjeta de crédito.
