Qué es un chatbot y por qué es la nueva revolución de internet

Los chatbots (o bots conversacionales) están ganando cada vez más relevancia, tanto a nivel empresarial como a nivel individual.

El último gran empujón lo dio Facebook tras implementarlo en su Messenger.

De esta funcionalidad hablaré en este artículo, pero también trataré otros aspectos, empezando por lo básico:

¿Qué es exactamente un chatbot? ¿Cuáles son los principales usos que se les puede dar? ¿Dónde puedes crear el tuyo? ¿En qué canales los puedes utilizar? Vamos con ello.

Qué es un chatbot

Los chatbots son pequeños programas informáticos que actúan como asistentes personales y con los que se puede interactuar, ya sea mediante texto o voz.

La particularidad es que el nivel de interacción que permiten es similar al que se logra con otra persona, por lo que suponen un paso de gigante en el mundo de la inteligencia artificial.

Como su propio nombre indica, funcionan principalmente en chats online.

De hecho, existen diferentes tests que valoran el nivel de habilidad de estos chatbots, como el Test de Turing.

En algunos casos, dicho nivel de habilidad es tan alto que el usuario es incapaz de distinguir si quien responde desde el otro lado es una persona o una máquina.

Como es lógico, la principal ventaja de estos chatbots es que facilitan y agilizan un gran número de procesos en los que hasta ahora se necesitaban al menos dos personas: un emisor (cliente que formula la pregunta) y un receptor (personal de atención que trata de darle solución).

Ahora solo es necesaria una persona para la comunicación: el usuario que realiza la petición, por lo que otra de las consecuencias directas es que se reducen costes de personal en las compañías que lo implementan, al mismo tiempo que puede mejorar la experiencia de usuario de quien los usa.

Ámbitos de uso de los chatbots

Los chatbots se pueden utilizar para cometidos muy diferentes, aunque se pueden citar tres grandes áreas: en el ámbito personal, en el humanitario/social y en el empresarial.

Por lo que respecta al ámbito personal, el chatbot tiene como función mejorar la experiencia del usuario con su propio dispositivo.

A día de hoy es el smartphone el rey de estos dispositivos con chatbots, pero su uso se puede generalizar a cualquier otro: ordenador personal, televisor, electrodomésticos, etc.

En este aspecto, los bots conversacionales pueden facilitar operaciones sencillas, como el encendido del dispositivo, la programación de una tarea o la búsqueda de información, como ya está impulsando Google con su Google Talk.

Otro de los usos que se puede dar a los chatbots tiene un carácter humanitario o social.

Todavía es minoritario, pero tiene potencial para el futuro.

Por ejemplo, para consultas legales sobre temas de extranjería, malos tratos o acoso escolar, entre otros muchos.

Es, por así decirlo, un abogado o consultor siempre a mano y mucho más económico, que responde a preguntas preliminares o de orientación.

Sin embargo, como es lógico, el principal uso de los chatbots es el empresarial: cada vez son más las compañías que recurren a ellos en sus páginas web para realizar determinadas operaciones automáticas, relacionadas sobre todo con la atención al cliente.

Y lo hacen con un nivel de eficiencia sorprendente.

Estas son algunas funciones concretas que podría realizar un chatbot:

• Atender y derivar la incidencia: si la cuestión es sencilla (como por ejemplo, la solicitud de un número de teléfono), el chatbot puede resolver completamente la conversación. Pero si la cuestión es más compleja y no es capaz de solucionar totalmente la incidencia, sí puede derivar la conversación al departamento correspondiente. Algo similar a lo que ya llevan años realizando las centralitas telefónicas automáticas de grandes empresas.
• Buscar información dentro del propio sitio web: todo sitio web que se precie tiene su propio buscador interno. Pero dicha búsqueda corre a cargo del visitante. En cambio, los chatbots pueden hacer ese trabajo por el visitante y acotar mucho más los resultados según las indicaciones dadas por éste.
• Realizar acciones propias de un consumidor: por ejemplo, comprar un producto, pedir un taxi, reservar una mesa en un restaurante o hacer cualquier otro pedido, según los criterios dados por el cliente. Por supuesto, se trata de una función avanzada que debe tratarse a fondo y que debería exigir una confirmación final por parte del cliente, pues implica el uso de tarjetas de crédito y datos personales.

Dónde crear tu chatbot

Existen actualmente numerosos sitios web donde puedes crear tu propio chatbot para implantarlo en tu web, incluso por parte de aquellos que no tienen demasiados conocimientos informáticos.

Cada uno tiene sus propios precios y algunos ofrecen estos servicios de manera gratuita, aunque con niveles básicos de complejidad y con ciertas limitaciones: un número máximo de conversaciones, de cuentas de usuario, etc.

Estos son tres de los sitios web que se dedican a ello, pero hay muchos más:

• api.ai: con soluciones para sencillos chatbots en páginas web pero también en wearables, aplicaciones de móvil, automóviles, domótica y Smart TV.
• wit.ai: enfocado a chatbots, aplicaciones para móviles, domótica, wearables y robots.
• smooch.io: uno de los más completos para empresas, compatible con un gran número de canales, como Viber, Line, Telegram y Messenger.

Otra opción también interesante para implementar tu chatbot es a través de los plug-ins de los CMS: actúan como pequeños programas de software que añaden esta funcionalidad a tu web, aunque las opciones que hay actualmente disponibles no alcanzan el nivel de eficiencia y complejidad de los mencionados anteriormente.

El chatbot de Facebook Messenger

Como hemos visto, puedes crear tu propio chatbot e implementarlo en tu sitio web.

Esto no solo mejorará tu interacción con el usuario sino que también le transmitirá una imagen de profesionalidad.

Sin embargo, también puedes aprovechar las ventajas de otras grandes plataformas que ya funcionan a la perfección.

Y en este caso estamos pensando principalmente en el chatbot de Facebook.

Esta gran red social ha apostado fuerte por los chatbots como una forma de mejorar la experiencia de los usuarios en su plataforma.

Por ello, hace poco abrió la puerta a esta funcionalidad a través de su sistema de chat: Messenger.

Se pueden diseñar desde la propia página de Facebook App o bien hacerlo desde un desarrollador externo, como los casos que hemos visto más arriba y otros más (Zenbot, Chatfuel, etc.).

Algunas de las ventajas de utilizar este chatbot de Facebook son:

• El usuario ya está familiarizado con el Messenger de Facebook, por lo que supone darle servicio a través de uno de sus canales de confianza. Por tanto, estará más predispuesto a utilizar este canal, en detrimento de otros que podría considerar spamming.
• Permite una gran variedad de posibilidades, desde una clásica conversación de pregunta-respuesta abierta hasta otras con contestaciones más cerradas, como las de tipo test o encuesta.
• Aporta mayores posibilidades publicitarias pues Facebook dispone de información muy valiosa sobre gustos e intereses de cada uno de sus usuarios. Por tanto, las propuestas comerciales a través de este canal son mucho más personalizadas.
• El cliente podrá ser atendido en cualquier dispositivo gracias a la aplicación para móvil y tablet de esta red social, que la inmensa mayoría de usuarios tienen instalada en su dispositivo.

Por todo lo descrito en este artículo, los chatbots están llamados a revolucionar la atención al cliente. Si bien no podemos esperar que sustituyan a los profesionales de esta labor, sí serán un valioso complemento para ellos.